为培养员工良好的服务意识和优秀的服务能力，提高业主满意度及企业竞争力，近日，格林豪森服务集团客诉分享沙龙会在长白岛森林公园顺利举行，本次活动由集团品质运营部组织，400服务监察部协办，集团刘志总及各区域总监、项目负责人、客服主管共同参与。

        客诉分享沙龙会分为经验分享、情景再现、讨论总结及集团答疑四个环节。在经验分享环节，所有参与活动的人员逐一分享了亲身参与过印象最深的客诉事件及相关处理经验，分享的案例中包含高空抛物、下水返水、文明养宠、邻里纠纷等热点话题。真实案例的精彩分享引起了一致共鸣，大家纷纷说到，处理过的客诉事件虽然在细节上千差万别，但总体上客户诉求与处理方式却有相似之处，通过其他同事的分享，自己在处理客诉的思路上也获得了很大的启发。

        在情景演练环节中，各小组根据集团品质运营部提供经典客诉案例，分别对噪音管理、电梯养护、安全管理和高空抛物等投诉案例进行现场模拟，通过实景演练的方式激发换位思考能力，体会客户在投诉时的真实诉求，锻炼临场应变能力。各位区域总监对大家在情景模拟的表现进行了深入的点评，总结了大家在客诉处理中的有效动作和需完善之处，并为大家指导了更为妥善的处理方法，同时也向大家分享了自己亲身经历的案例和从业多年来的处理心得。

        400服务监察部就部门职责与业务流程标准与大家做交流，希望前台和后台部门密切配合、相互支持，共同提升业主对物业服务的满意度。

        刘志总分享了自己在客诉处理方面的案例并做总结陈词。他谈到，物业工作很琐碎，引起业主投诉的事由各不相同，但根本原因都是客户对物业服务还有更高的期许，投诉既是客户表达不满的方式，也是客户对物业工作抱有期待的体现，处理好每一桩投诉，都将为物业企业收获更多客户的信赖。持续提升客诉处理能力，是客户对物业工作的要求，也是物业企业发展的需求。本次客诉分享沙龙会的交流，使企业里个人经验发展成为团队经验，使团队经验沉淀为企业优势。希望通过打造常态化的客诉交流活动，能够在企业内部搭建起员工客诉处理技巧的共享平台，发挥我司智慧服务优势，完成可检索线上案例库，实现经验互通，提升服务意识，打磨服务技巧，为业主提供更为满意的服务。