格林豪森服务集团400服务监察以“空中督察”为志，承担着管理业主关系与监督服务品质的重要职责：依托于智慧服务体系，以400服务热线的形式24小时在线，对客户咨询与报事进行即时反馈，同时以更高视角总览客户意见，为集团提升服务品质提供可靠依据。

横向对比·重点分析

        以2020年7月为例，400服务监察共受理客户来电521件，根据客户来电的核心诉求，将来电类型分为四个大类，咨询类为客户服务、市政相关与秩序维护等相关问题答疑；报事类以园区公共区域各类维修报事为主，客户来电将直接形成工单派发给相应的项目进行抢单；投诉类主要为客户对服务质量或设施设备管理提出的具体意见，形成投诉工单由客诉机器人同步至集团沟通群；跟进类主要为帮助客户对报事或投诉的处理进展在对应的工单内进行催促。通过对来电类型和客户所在园区的比对，400服务监察将横向分析本周期各个项目的突出问题，将客户来电主要诉求进行归类，分析报修或投诉出现的原因，对潜在风险做出预判，并基于物业管理和智慧服务体系提出改善建议，提醒集团在下一周期关注此类问题做出相应调整，真正做到“及时以赴”。

监督执行·真实回访

        在400服务监察的总结分析中，重点关注各项目服务监察工单的报事关闭率，关闭率高，说明该项目对客户报事或投诉处理能力良好，能够通过及时有效的沟通，与客户达成一致；关闭率低，则一定程度上折射出该项目与客户沟通存在问题，需要由更高一级介入帮助处理客户报事或投诉，达成客户的满意。报事关闭完成后，400服务监察还将对每桩报事或投诉进行回访，根据客户对处理结果、服务质量、服务态度等方面的评价做出综合分析，判断客户对服务过程的满意度。通过100%的回访率，监督项目保持对工单的跟进直至落地，同时真实记录回访中客户提出的意见，沉淀为可分享的共同经验，助力集团提升服务品质。

案例积累·经验互通

        直接面对客户、受理客户诉求，使400服务监察积累了大量客诉真实案例，在邻里纠纷、噪音管理、电梯养护、安全管理和高空抛物等热点话题中，结合行业法律法规和我集团客诉处理体系，持续输出高质量客诉解决方案，确保客诉处理合理、合法、合情。案例还可以在客诉分享沙龙会中作为情景演练题材，帮助和启发一线员工在处理类似投诉时借鉴相关经验，实现经验互通，提升服务意识，用心服务达成客户的满意。

        格林豪森服务集团“空中督察”以360°的责任感，监督项目执行到位。24小时在线，100%接听、受理、回访，对客户咨询、投诉及生活所需给与耐心的解答，用心服务实现格林豪森服务集团立足辽沈、服务东北、思齐全国的目标。