为提升客服管家对客服务品质，积极探索以用户为中心的服务模式，不断提升服务质量，打造用户满意的优质服务，塑造格林豪森经典品牌，2021年3月28日，经区域推送，两名优秀客服管家格林玫瑰湾客服管家姜翠翠、格林喜鹊花园客服管家曹璨分别进行了自己的客户服务经验分享。

        格林玫瑰湾客服管家姜翠翠于2019年5月正式入职格林豪森服务成为大堂管家，因工作表现优异，于2019年9月正式调岗楼宇管家。工作以来，姜翠翠获得APP表扬9件，锦旗1面，完成个人片区收费率100%。

        从一个精装小白慢慢的学会了精装验房、返修责任判定、返修分工等，入职以来她始终通过自身的学习不断地成长。业主的每一件返修问题她都亲自现场跟进维修至结束，并为业主做好解释及反馈工作，渐渐获得了业主很高的信任度。

        她提起四点工作心得：

        1、亲力亲为，无论业主家遇到什么问题，第一时间赶到现场；

        2、有问必答，业主提出的问题要及时给予反馈；

        3、坚持原则，是我们的问题要积极面对，不是我们的问题要做好安抚；

        4、做好各部门的衔接与配合。

        格林喜鹊花园客服管家曹璨于2020年11月27日正式入职，管理户数642户。因工作需要，2021年3月5日负责区域增加扩充为负责1号楼、6号楼、7号楼共10个单元，管理户数760户，空置房16户。2020年12月至2021年3月工单合计报事：302件。

        她对客服管理岗位提出四点自我认知：

        1、客户关系维护：片区业主投诉以及问题的及时处理，化解矛盾；利用各种契机与业主建立互动，收集客户需求并主动转化成服务动作，增加客户粘性；

        2、品质管理：片区品质巡检，关于公区、仓房、空置房、装修户定期巡检；从片区业主满意度测评和服务及时评价中分析，捕捉问题并进行改进，提升片区的满意度和现场品质；

        3、定期回访客户：通过沟通捕捉客户需求，并完善客户画像；研究客户需求，提供服务延展及创收建议；

        4、经营服务：业主APP线上服务和物业自有经营服务产品的推荐及创收；收集客户对经营产品问题反馈和建议，并跟进处理。

        分享后，格林豪森服务刘志总对两位员工的汇报进行了点评，称赞姜翠翠的日常服务做的非常到位，与业主关系极为融洽，做到了收费率100%的优秀成绩，她的服务是惯于日常、将心比心，通过尽心而为去获得业主的理解和肯定。而曹璨入职格林豪森服务前，物业经验为零，入职4个月，收费率远高于公司平均水平，她从一张白纸到一名优秀管家的心路历程，也充分说明一个足够用心、足够努力的员工完全可以胜任客服工作。希望各位客服员工都能以这两位员工为榜样，让服务不止于业主报事或投诉本身，提升自己的服务温度和质量。

        未来，格林豪森服务还会定期开展此类经验分享课程。本次课程的开展，既是对茂林学院“稳步建立学习型企业，为企业注入可持续发展的动力”工作的深化，通过定时定期的经验课程开展，带领新入职员工快速融入团队，熟悉职业技能；对成长期员工，通过培训让他们拓展视野，升级职业技能；定向培养成熟期员工，管理集团人才储备，为员工晋升提供稳固阶梯。

        同时践行中共格林豪森支部委员会的“1412”党建工作原则，落实“比、学、赶、帮、超”的工作做法，使每一名员工找到标杆、树立标准，积极发力，让格林豪森服务内部倡导“比、学、赶、帮、超”的学习、竞争精神蔚然成风。