11月2日，由辽宁格林豪森服务集团有限公司品质运营部主办的以客诉分享为主题的“2021年客服员工沙龙活动”成功举办。本次沙龙活动通过演练投诉案例、分享个人案例经验、客服分组交流讨论等方式，帮助客服梳理投诉处理方式，使个人经验凝结成为团队经验，最终搭建成为优秀经验的共享平台，形成可供线上检索的资源共享案例库。

场景演练促能力提升 温度服务铸品质之基

        沙龙活动现场客服自选主题分组进行投诉案例情景演练，其他组成员针对展示场景中所存在的问题予以剖析。在有来有往的讨论中考验了客服的服务礼仪规范、沟通应变能力，帮助客服管家进一步了解客户服务的重要性，加深对服务流程的熟识度，客服管家关于“如何运用专业化沟通技巧提高业主满意度、如何快速并妥善处理客户投诉，防止投诉升级”等专业素养有了进一步提升。

        格林豪森服务为业主提供贴心的“管家式”服务，从细节着手，不断地提升服务标准，用高标准、人性化、亲情式的物业服务模式为业主和客户带来温馨如家的体验。格林豪森服务以专业的服务姿态丰盈业主生活，把热忱浸润在高品质服务中。

榜样力量引领前行 不忘初心砥砺前行

        分析实际案例对每位一线客服管家来说都是极其可贵的学习过程，活动中客服主管和管家通过分享个人处理过最成功的、对自己影响最大的投诉案例，为他人带来借鉴价值，形成榜样效应——客服管家从彼此的实践经验中了解投诉缘由以便于未来规避此类投诉；明晰投诉案例处理过程中遇到的问题，以学习正确的处理方法。

        认识到对业主诉求高度重视的重要性，对诉求及时反馈、跟进，提升业主的“被重视”感，“诉求”演变为“投诉”的可能性将大幅降低；良好的沟通产生理解与信任，沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度，妥善处理困难问题，会给业主留下良好印象；业主诉求被忽略，有时候不是责任心问题，而是流程管理问题，集团智慧服务体系全程深入物业工作，通过智慧服务APP对各服务中心发送的工单进行精准对接并及时跟进处理进度，精准对接解决问题，实现工单闭环处理，解决工单流程上的阻碍，避免诉求漏单导致的投诉；执行力反映的是全员的统一行动力，要达成这样的行动力，离不开持之以恒的培训、激励、沟通、跟进、考核。在客服培训和考核过程中，强调随时发现问题、发现被服务的需求，强调随时倾听客户的声音，把需求和问题快速传递，强调力所能及的事情马上处理，及时帮助业主解决问题，打造高执行力的客服管家队伍，赢得业主赞誉。

积累多业态服务经验 探索差异化服务标准

        集团物业服务多重业态现已覆盖住宅物业、办公物业、学校物业、商业物业、工业园区物业、场馆物业、医院物业等方方面面。随着集团外拓能力的进一步提升，对物业的多元化服务能力也提出了更高要求。集团顺应市场发展需要，不断拓宽服务通道的同时积累不同业态的服务经验，主动探索差异化服务标准，以高标准、高质量、高精度的服务竭尽全力为客户提供优质物业管理。

        温暖服务，感动常在。一面面锦旗是对贴心服务的真挚感谢，一封封感谢信是对周全呵护的幸福回应。以心相伴一生，美好相伴前行，格林豪森服务将把每一位客服管家打造成“金牌管家”，以赤诚之心为您带来温暖、极致的服务。