为在实践中提高为民服务硬功夫真本领，落实“坚持人民至上，尽力而为、量力而行，办好各类民生实事”的要求，解决物业服务中的共性问题和业主反映多的实际难题，增进一线物业人员与业主之间的交流，更好服务业主、助力品质提升，近期集团品质运营部组织开展了以“客诉分享沙龙”为主题的2023年度客服员工活动，通过经验分享、情景再现、解析总结、交流研讨等活动环节，引领客服管家站在全局视角、洞悉业主需求、提升一线人员的整体服务能力。

经验互通  重点分析

        破冰游戏和知识抢答过后，活动直奔“客诉分享”的主题，案例分析环节选取了本年度内实际发生的投诉案例，活动中分享的案例中包含装修违建、停车收费、返水、邻里纠纷等常见案例，参与人员分成若干小组，每个小组针对一个案例进行讨论。在演练过程中，大家踊跃发言，纷纷为案例出谋划策，通过角色扮演的方式，也让参与者更深入地了解投诉处理的过程和技巧。

        真实案例的精彩分享引起了参与者的一致共鸣，大家纷纷说到：“处理过的事件虽然在细节上千差万别，但总体上业主的底层诉求和处理逻辑却有相似之处。”通过案例共享和集思广益，每一个客服管家在处理客户需求的思路上也获得了极大的启发。

换位思考  用心聆听

        在追求卓越服务的过程中，业主的建议与诉求是一块宝贵的参照标尺，物业服务品质的验证人是业主，每一次对问题的严肃对待都是一次宝贵的机会，让我们更好地改进服务，提升客户满意度。对于业主的诉求，我们应该换位思考、用心聆听，给予高度重视并及时跟进、反馈，业主的体验感会因我们的重视而提升，对物业服务工作的“理解度”会增加，在理解的基础上，业主与物业服务团队之间的合作与互动将更加顺畅，从而形成良性循环。

        物业服务作为服务行业，做好“服务”这一根本是重中之重，也是自身长久发展的根基。各区域负责人在活动最后表示，每一位一线服务人员都应该有随时随地发现问题的能力，从业主的举手投足当中发现被服务的需求。在工作中成为灵敏的耳朵，随时随地都在倾听客户的声音；成为善于表达的嘴巴，能够把需求和问题快速传递；成为能干的双手，力所能及的事情马上处理，及时帮助客户排忧解难。

        经验是最好的论证方法，而经验不会白白得来，它往往是从实战中淬炼出来的。客诉案例分享正是这样一个淬炼经验的熔炉，它不仅为客服管家提供了处理客诉的技巧和方法，更为物业服务团队提供了一个共享经验、共同成长的平台。每一个案例，每一次分享，都是将个人的经验转化为团队的共同财富，使我们在实战中更强大，更从容，让经验的火花照亮我们前行的道路，以卓越服务提升业主和客户满意度。