信心满怀 实干相伴

 

各位同事：

 

      大家好！

 

        时间过得真快，我们再一次相聚于格林豪森服务年度工作总结大会的现场。2月14日省委常委、市委书记王新伟在全市商（协）会会长交流座谈会对民营企业家提出了四点要求，希望民营企业家心无旁骛做实业，以实业为本、以实业为先、以实业为重，在自身发展壮大的同时，吸引上下游产业集聚发展；坚定不移求创新，提高市场开拓能力、防范风险能力，开辟新领域、制胜新赛道；心怀大爱有担当，履行社会责任，创造更多就业岗位、热心参与公益事业；诚信守法谋发展，强化法治意识、契约精神、守法观念，作依法经营的表率。而我们今天大会的主题“信心满怀 实干相伴”恰巧与新伟书记提出的第一条要求相契合，新伟书记的讲话内容也为格林豪森服务未来高质量发展提供了方向指引。

 

     对于这次总结大会，我们期待已久。三年抗疫，斗转星移，这三年改变了太多东西，但丝毫未能改变格林豪森服务全体工作人员的坚守与付出，在此我向长期以来给予辽宁格林豪森服务集团有限公司殷切关怀和无私帮助的各级领导，向长期以来给予我们充分信任和大力支持的广大客户和业主，向为集团发展付出辛勤汗水的所有同仁和一线服务人员表示最衷心的感谢！

 

     2022年10月，中国共产党第二十次全国代表大会在北京胜利召开，大会的主题是高举中国特色社会主义伟大旗帜，全面贯彻新时代中国特色社会主义思想，弘扬伟大建党精神，自信自强、守正创新，踔厉奋发、勇毅前行，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗。这次大会擘画了全面建成社会主义现代化强国、以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴的宏伟蓝图，吹响了奋进新征程的时代号角。

 

 

      党的二十大报告首次系统阐明了习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论，即“六个必须坚持”:必须坚持人民至上、必须坚持自信自立、必须坚持守正创新、必须坚持问题导向、必须坚持系统观念、必须坚持胸怀天下。在继续推进实践基础上的理论创新的过程中，首先要把握好新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论，坚持好、运用好贯穿其中的立场观点方法。“六个必须坚持”是在伟大斗争实践中形成的，是新思想的精髓和灵魂。

 

      2023年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，“六个必须坚持”也成为了上到国家、下到每一个企业和个人想问题、作决策、办事情的重要遵循。“坚持人民至上”落实到企业核心价值观中即“成就员工 客户至上”，我们把成就每一位员工作为自身发展的目的，以服务客户为导向，让客户的满意促进自身的良好发展；在“坚持自信自立”的过程中，经过各职能部门、各项目、各专业公司通力合作形成自强不息、勇毅前行的浓郁氛围，用实际行动创造成绩，用专业能力赢得行业口碑，此外集团常年在所辖园区开展以弘扬传统文化为主题的实践活动，让“坚持自信自立”落实到为业主服务的点滴细节之中；早在2019年9月集团党支部便确立了“凝心聚力打造五有红色物业 守正创新主动担当党员先锋”的发展方向，让集团在行稳致远中焕发新活力；问题是现状与目标的差距，“坚持问题导向”是提升服务及工作效能的有效方法，为促进服务工作质量不断提高、客户满意度全面提升，集团通过有针对性地开展问卷调查了解一线人员工作贯彻落实情况，查找日常服务中存在的短板和不足，收集各方的意见与建议，并根据问题制定相应调整方案改进服务工作；“坚持系统观念”即打造“四位一体”发展引擎，逐步建立起系统化制度，推动各项工作标准化、完善化开展，走出一条有格林豪森服务自身特色的高质量发展之路；格林豪森服务在发展过程中，坚持胸怀天下，全面践行扎根基层、奉献于社会的企业公民责任。

 

        在2019年3月《浙江省未来社区建设试点工作方案》中提出了“未来社区”的概念，即以人民美好生活向往为中心，以人本化、生态化、数字化为价值导向，以和睦共治、绿色集约、智慧共享为基本内涵，构建未来邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、低碳、服务和治理九大场景，打造具有归属感、舒适感和未来感的新型城市功能单元。由此可见，以物业服务为代表的传统物业行业由劳动密集型向人才密集型、科技密集型转型升级是必然方向，智慧社区在发展方向上将主要体现在以下三方面：推动未来社区的建设与发展，推动搭建智慧城市的数据底座，推动绿色社区运营、赋能绿色物业发展。

 

 

      在2020年，克而瑞物管面向物业行业首次提出了“服务力”的概念，服务力可以从三个方面加以阐释，一是产品力，包括丰富度、成熟度、精细度、满意度、美誉度五个维度，当下物业服务的场景更加细微，物业服务的业态更加多元，产品力可以考验企业是否具备特定场景的服务设计能力。二是组织力，包括组织管理力、组织效能力、人才吸引力、人才培养力四个维度，组织力可以考量架构层面的设计是否合理、权责界面是否清晰、人员的效能能否充分发挥以及吸纳、培养和匹配人才的能力是否充分。三是数字力，包括场景解决力、数字建设力、技术创新力、市场竞争力、内外融合力五个维度，通过数字化建设，一方面能够强化服务标准的落地，加强对跨地域、多项目的管控；另一方面也能精准把握客户需求，从而产生更多细分领域的业务机会，为企业的发展提供更多可能性。

 

        自2020年起，辽宁格林豪森服务集团聚焦行业的动作与变化，不断构建自身核心竞争力，不断探索实现自身长期持续健康发展的方法与路径。从产品力的丰富度来看，我们逐步实现多元业态布局发展，现有住宅项目32个、非住宅项目19个，非住宅项目中包含写字间、学校、产业园、商业、公建、幼儿园等业态；成熟度方面，2020年-2022年期间，我们的在管服务面积从2020年的387.54万㎡到2021年的428.97万㎡，再到2022年拓展至675.45万㎡；在管项目从2020年的29个到2021年49个，在2022年达到了51个；精细度方面，我们上线各类支持性制度文件10个类目109套，各专业上线作业文件7个类型109套，拓展项目支持性文件共计211套，2022年已实现23个维度、每年近6万条工单业务转化，截至目前已完成业主标签信息77441个；业主对物业服务工作的满意度稳步提升，物业服务费用收缴率和项目续约率是物业服务扎实开展的重要体现，从数据来看我们该项指标始终保持在较高水平，这反映出客户和业主对我们物业服务的认可，也离不开我们与业主的沟通交流，惟有将“以心相伴一生”落在实处，方能获得客户和业主对我们的理解、支持与配合。

 

      美誉度彰显着企业对外的品牌形象和在客户与业主心中的地位。我们在2020-2022年连续三年获得了“物业服务企业综合实力500强”“东北品牌服务20强”“2020-2022年度中国物业服务东北服务领先企业”，2022年我们获得了2022东北品质物业服务领先企业、2022东北智慧物业服务领先企业、2022东北住宅物业服务力TOP10企业、2022辽宁省物业服务力TOP30企业、2022东北物业服务力TOP50企业、2022东北物业增值服务运营领先企业、2022东北物业服务企业综合实力20强、2022东北服务质量领先物业企业、2022年中国物业先锋人物（智慧建设）、入选“科技小巨人企业培育库”中小型创新企业。此外，格林豪森服务在各级党组织的引领下，在2019年9月提出“凝心聚力打造五有红色物业 守正创新主动担当党员先锋”，在发展过程中集团坚持以党建为中心，以社区、业主、物业为基础，以智慧服务为关键，以“1412、五有”为方法，践行“两邻”理念，落实“六邻”工程，助力“共商、共建、共治、共享”四共路径的通畅，发挥非公党建引领下物业企业配合政府做好“最后一公里”，任何工作绝不出现“断头路”的坚强战斗堡垒作用。2021年6月，集团党支部荣获“沈阳市先进基层党组织”“和平区先进基层党组织”“沈阳市党支部标准化规范化建设示范点”，2022年荣获“市级党支部标准化规范化建设示范点”称号。集团党支部现有党员45名，其中在册党员25名，高层中的党员、预备党员、发展对象、积极分子在高层人员中占比达69.23%，中层党员等在中层管理者中占比达34.17%。集团在各级党组织引领下，积极履行社会责任，在助力疫情防控、灾情捐助、扶贫助农、慈善捐款方面累计捐款324万余元，在各项公益事业中彰显胸怀天下的责任与担当。

 

     从组织力来看，组织管理力层面，2020年初我们引入卓越绩效模式，完成了《辽宁格林豪森服务集团发展战略规划（2021-2025）》及《沈阳格林豪森物业管理有限公司自评报告》。2021年9月集团参与“沈阳市市长质量奖”评选，通过卓越绩效内容及工作事项梳理，为集团组织架构调整及全面预算的落地执行打下了坚实的基础。结合17个工作流程图，新增10个工单流程审批，进一步加快集团整体数字化转型的脚步。为适应发展，细化职能部门及专业公司的管理职责和业务范围，实现组织架构的不断迭代升级。在项目管理上，为了减本增效及统一管理，逐渐完善项目的区域化管理，三年来项目人员优化岗位率12.3%，2022年设立两个非常设机构——预算委员会和监察委员会来加强企业成本把控及质量管理把控。此外根据不同序列、不同岗位的特质，融合关键绩效指标(KPI)、目标绩效考核（OKR）、平衡记分卡(BSC)三种绩效考核方式制定出不同的绩效考核方式。组织效能力层面，随着集团业务领域不断拓展，盈利渠道不断拓宽，营收实现同比增长，集团每年人均创收水平不断增长，呈现良好增长态势。人才吸引力层面，集团注重培育复合型人才，管理岗基本以内部晋升为主，部分职能部门管理岗也来自项目。仅2022年一年，集团内部共晋升员工43人，其中操作岗晋升管理岗占比51%，为员工提供发展空间。人才培养力层面，集团从培训课程设计、培训讲师管理、培训效果评估、培训管理体系四大方面搭建人才培训体系。线上培训全年共计326人次，线下重点培训和宣贯全年共计462次。每年组织员工进行职业技能培训及技能证报考、国开大学报考等联合培训。安排相关专业员工参加东北国际公共安全防范产品博览会及碳中和时代下企业设施管理的新机遇与新挑战两大国际性展会。

 

      在数字经济时代浪潮下，格林豪森服务不断用科技手段为物业服务的转型升级注入活力和动力，在智慧服务的发展道路上迈出坚实的脚步。“数字力”在集团提升服务、降本增效等一系列工作中发挥了重要作用，我们搭建并完善“硬件+软件+运营服务”三位一体的大数据平台，通过了辽宁省高新技术企业认证并成功申请23项软件著作权和8项发明专利，自主研发的物业ERP系统、业主服务系统、移动现场管理系统、物联网系统、设施设备系统、增值服务系统、采购系统、全面预算系统、人资考核绩效系统和财务收费报销系统不断提升多维度场景解决力。此外，我们实现了多场景、全员工深度应用“工单一生”，仅2022年工单总量高达17万单以上，抢单及时率达到99.3%。在此基础上，住宅项目的众乐家APP平台使用率已高达100%，我们的科技成果覆盖13个省份、30余个城市、110余个合作项目。内外融合力也是科技实力的有力体现，我们已经融合互通了钉钉、海康、金蝶、宜搭、特来电等多个全国性优质平台；自主研发的“定制化智慧车管”“第三方委外工单”“电梯物联网套件”助力友邻企业达30余家；多种经营的“FM管理全局管理”集合了“合同管理”“供应商管理”“巡检管理”等信息化数据管理模式，涵盖了多种经营点位，未来将在各项目生成相应地图，加强各区域管理的便捷度，把握内外融合主动权，提升市场竞争力。

 

      企业理念和核心价值观作为企业文化的核心内容，是企业发展战略的重要组成部分，“成就员工/诚笃同心，客户至上/服务用心，奉献社会/永葆初心”是我们的核心价值观，我们将“以心相伴一生”的理念贯穿在点滴行动之中，我们在发展中逐步搭建起企业愿景系统与战略系统之间的关系，在践行“服务创造价值，美好您的生活”的企业使命和实现“奉献卓越服务，塑造经典品牌”的过程中坚持党建引领，深入参与社会治理；优化组织治理结构，强化数字化管理优势，全面构筑智慧物业管理与服务体系；立足物业服务、科技创新、多种经营、城市服务四大核心业务板块，打造格林豪森服务产业生态；创新管理与服务模式，不断提升企业市场竞争力和品牌影响力，实现企业可持续发展。在此基础上，我们延伸出集团发展的四大战略方向：以科技驱动、业务升级为核心的科技创新方向，科技创新是我们的优势，我们应强化数字化管理为其他企业以及行业赋能；构建“用心+满意”特色服务体系的品牌化发展方向，从脚踏实地的工作中梳理出具有格林豪森服务特色的理论化体系；搭建起职能部门与项目之间、各专业公司之间的、专业公司与职能部门之间的以链式协同发展为宗旨的一体化发展方向，除绿化公司、电梯公司等与物业服务息息相关的专业公司外，在“沈阳帮”自媒体公众平台、以“幸福教育”为宗旨的知了·青少年核心素养中心、关注青少年儿童健康成长的“橘枳象”、格林缤纷企业孵化基地等多元布局板块之间形成产业链，发挥集群效应协同发展；全面严格贯彻全面预算，全面预算管理制度能体现一个企业的管理能力，推进全员持续推进全面预算，形成业财一体、规范运营的成本管理方向，提升企业核心竞争力。

 

     沉淀过往，同心相伴。年度工作总结，它是前一年工作的总结，更是新一年工作的方向。展望未来有机遇，望前路亦有挑战。每一年我们都会总结出十六个字的集团重点工作方向，2023年的重点工作是深化改革、链式协同、提质增效、稳中求进。深化改革，即基于自身发展现状、对标行业发展态势，梳理并完善出不同业态的“用心+满意”特色服务体系；通过考核、奖罚、培训等方式完善组织保障体系，在不同业务和版块采用不同的绩效考核模式和考核策略，最大程度发挥组织力效能的优势，进一步提高考核的科学化、规范化水平；以数字化手段优化工作流程，加快数字化覆盖率和渗透率进程，推动全员、深度应用工单，在宜搭系统内全面落实全面预算管理模式及其他财务相关工作，实现对公司整体经营活动的事前规划、事中控制和事后分析反馈，通过协同效应提高企业整体效益和价值，实现规模、营收良性增长；深度挖掘客户需求，加强与业主和合作伙伴的全方位交流，加强专业公司之间、各项目与专业公司之间、各项目与职能部门之间的交流，不断探索新的与业主和客户交流的途径，全方位了解合作伙伴对我们的诉求和评价，搭建沟通交流平台，在挖掘更多合作的可能性的基础上，实现多方共赢；持续配合各级政府部门做好社会基层治理工作，发挥自身科技优势，为各级政府部门日常工作的优化提供定制化服务，比如在自身坚持党建引领的基础上，以格林玫瑰湾小区党群服务站为主阵地，依托知了·青少年核心素养中心及未来可能打造的社区食堂，助力社区全面推开为民便民安民举措，推动民生工程落地落实，丰富“一老一幼”的幸福生活，为老人和孩子撑起“幸福伞”，为营造“共商共建共治共享”的社会治理模式贡献力量，在此基础上，融合城市服务，拓展更大的服务空间。链式协同，即促进多元化布局与基础业务的融合，聚焦多元服务，培养员工在工作和为业主服务的过程中加强一体化链式思维，提升公司整体化发展的同时通过居家服务等方式提高员工综合收入水平；加大区域内、区域间，项目与集团、专业公司的交流与轮岗，逐步实现一线服务人员在职能部门的轮岗制度，帮助一线服务人员加强对公司规章制度、运行体系和战略发展的理解，助力提升工作能力；提升专业公司赋能各项目的能力，通过各专业公司为项目持续赋能，各项目的工作人员熟知各专业公司的输出标准，提升项目人员的多种经营能力，推动集团多种经营和多元布局良性化发展；持续深化校企合作，加强与行业内其他企业的交流合作，集团长期以来与辽宁大学、辽宁工程学院、辽宁生态工程职业学院深度开展校企合作共建，搭建畅通的人才供需桥梁，2022年我们与长春嬴时物业服务股份有限公司开展交流合作，未来集团将持续深化校企合作、行业交流，实现多方合作共赢。提质增效，即通过全员、全面、全过程的“三全”意识加强全面预算管理的执行与落地，从今年1月份数据来看，全面预算取得了初步成效，希望通过全面预算的深入实施持续为集团发展赋能；巩固区域整合成果，通过数字地图、数字罗盘、数字驾驶仓等的科技手段和数字化形式为项目、员工赋能，用科技手段降低一线工作的繁杂程度，用上传管家日志的方式搭建起业主画像体系，减少交接时的服务与管理难度，提高一线服务效能；创造一切机会，通过交流、互检、比武、外出培训等方式培养员工综合素质，提升员工服务能力，让员工成为职场同路人，相伴前行。稳中求进，首先意味着我们的党建工作进入新征程，在党员队伍规模进一步壮大的基础上，将党支部升级成为党总支，做到每个区域都有党支部，做深做实“五有”红色物业，将党建工作与业务发展融合得更深、更好；加强专业公司产品与服务的输出力度，从服务到产品的全方位输出，是集团发展的趋势，完善业务拓展的提成体系，通过工单奖励、居家服务、业务拓展提成等多种形式为员工收入的提高创造条件，在此基础上逐步搭建起全员参与、全业态布局的完善的市场拓展体系，实现优质服务和业务拓展同步发展模式。正如党的二十大报告指出的：我们必须增强忧患意识，坚持底线思维，做到居安思危、未雨绸缪，准备经受风高浪急甚至惊涛骇浪的重大考验。

 

     信心满怀，实干相伴。再一次感谢每一位员工日复一日的坚持和付出，未来也希望我们用“拼”的精神、“闯”的劲头、“实”的干劲迎接更多新的任务和新的挑战，携手蓄力垒基石，足履实地再前行！期望公司的所有同仁能够卸下历史的成绩和压力，携手共进，开足马力，持续深化改革，增强核心竞争力，加强细节管控和优化，在遵循企业的使命、愿景、核心价值观的基础上把握新机遇、战胜新挑战，开辟更宽广的发展前景，不断自我超越，不断自我革新，不断自我迭代，在新的一年再创新的历史。

 

      希望我们的努力能够成就我们的企业，成就我们的家庭，成就我们每一个员工，让我们的发展创造更多的社会价值，更好的践行企业公民责任，回馈社会。

 

      谢谢大家！

 

陈厚丞

2023年2月15日